Quando se trata de cancelamentos de contratos, o consumidor tem várias dúvidas quanto aos seus direitos e ‘treme’ só de pensar nas multas que podem advir da desistência. Mas calma, existem leis como o Artigo 20 do CDC, a Resolução 632/2014 da Anatel e a Estadual 11.879/2021 que protegem o cidadão quanto ao tema. Sob a luz dessa legislação, o Procon-JP dá orientações e dicas para o consumidor ficar bem informado.
O contrato é o documento que define o que as partes esperam uma da outra e, por lei, é permitido que possa ser cancelado, inclusive sem a aplicação de multas, dependendo da situação. Muitas vezes, ainda que o consumidor queira a rescisão do contrato, não leva o caso adiante por medo de ter que pagar multa alta.
O primeiro alerta do Procon-JP ao consumidor é que seus direitos começam na assinatura do documento, seja para contratos de serviços que deve, inclusive, prevê circunstâncias alheias à vontade dos envolvidos, seja para bens adquiridos. Em ambos os casos, a legislação assegura proteção ao cliente.
O secretário de Proteção e Defesa do Consumidor de João Pessoa, Junior Pires, explica que, em relação a bens adquiridos, o cancelamento pode ocorrer, mas em casos específicos, como apresentar problema ou defeito, descumprimento de oferta ou, ainda, através do direito de arrependimento quando se tratar de compras online. “O Código de Defesa do Consumidor garante os direitos do cidadão nesse quesito”.
Junior Pires pontua que os cuidados com as cláusulas na hora da assinatura do contrato evita problemas futuros, principalmente em se tratando de serviços. “O artigo 20 do CDC aponta que o fornecedor é responsável pela plena execução e o consumidor deve ficar atento para saber se foi contemplado ou não com o resultado”.
Vícios de qualidade – Ele acrescenta que tudo deve ficar claro e explícito, não importa qual o tipo de serviço, inclusive prevendo problemas circunstanciais durante a execução. “O artigo 20 do CDC prevê que o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade na oferta ou na mensagem publicitária”.
O titular do Procon-JP explica que caso haja atraso por parte do fornecedor, o pagamento deve ser feito no valor acordado quando da assinatura do contrato, salvo se houver uma cláusula dizendo outra coisa e que foi aceita pelo consumidor.
Ainda sobre atraso na finalização do serviço, o consumidor deve ser avisado com antecedência pela empresa. “Não importa se o atraso é por problemas técnicos ou operacionais, e se é inevitável. O consumidor deve ficar ciente para ter o direito de optar se espera ou se vai atrás de outro fornecedor”.
Fidelização – A Lei Estadual 11.879/2021 e a Resolução 632/2014 da Anatel garantem ao consumidor o questionamento do contrato de fidelização em serviços de telefonia fixa, móvel e de banda larga se for constatada a má prestação de serviço por parte da concessionária. O atendimento insatisfatório ficará caracterizado quando houver descumprimento de quaisquer das cláusulas contratuais ou de regras estabelecidas pela Anatel para esse tipo de serviço.
A legislação estadual prevê a obrigatoriedade de inclusão de cláusulas nos contratos de adesão aos serviços de telefonia em suas várias modalidades, liberando o consumidor do contrato de fidelização junto às empresas, sem nenhum ônus, caso fique constatada a má qualidade do serviço.
Multas – Em outras situações pode haver a cobrança de multas, mas o consumidor deve continuar atento porque toda multa tem limite e depende do que prevê o contrato. Também é importante observar se existe alguma cláusula que permita o cancelamento sem ônus e se serve apenas para o fornecedor. “Nesse último caso, o documento deve ser contestado como cláusula abusiva, já que garante vantagem apenas para um lado”, informa Junior Pires.
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